Sách » Kinh Doanh » Tóm tắt sách 'Lãnh đạo đích thực'

Chương 6 – Đó là khách hàng, ngốc ạ!

Ngược lại với lập luận của những người ủng hộ giá trị cổ đông, mục tiêu của bất kỳ công ty nào tóm lại cũng chỉ tập trung vào một điểm: phục vụ khách hàng. Thành công của tổ chức sẽ được đo lường bằng chất lượng tổ chức đó phục vụ tất cả khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn. Điều đó đúng với mọi ngành và mọi hình thức kinh doanh.

Chứng kiến sự phát triển trong dài hạn của Wal-Mart, Johnson & Johnson, Goldman Sachs, Ritz-Carlton và Dell sẽ thấy rõ họ nhấn mạnh vào khía cạnh phục vụ khách hàng.

Đạt và duy trì được một dịch vụ khách hàng cao cấp đòi hỏi công ty phải liên tục tập trung gắn kết lợi ích của nhân viên với nhu cầu của khách hàng.

Khi xem xét các tổ chức tập trung cao độ vào khách hàng, chúng tôi nhận thấy họ thường được dẫn dắt bởi những nhà lãnh đạo có niềm đam mê thực sự với công tác dịch vụ khách hàng. Có thể kể ra những cái tên như Sam Walton của Wal-Mart, Dick Kovacevich của Wells Fargo, Steve Ballmer của Microsoft, Roger Enrico của PepsiCo…

Những nhà lãnh đạo đó đặt ra những tiêu chuẩn để các thành viên trong tổ chức noi theo, xây dựng những hệ thống động viên và khen thưởng để tăng cường sự tập trung vào khách hàng. Phục vụ khách hàng trở thành mục tiêu bao trùm của tổ chức, cho phép nhân viên sử dụng cả trái tim và niềm đam mê của họ để phục vụ khách hàng.