Sách » Kinh Doanh » Tóm tắt sách 'Khác biệt để bứt phá'

Chương 10 – Kiểm soát thiệt hại

Làm chủ tình huống xấu

Khi có điều gì tồi tệ xảy ra, hãy báo cho khách hàng của mình, đừng nghĩ bạn có thể che giấu. Nếu không, những tin đồn và các thông tin sai lệch sẽ lan truyền nhanh chóng.
Mọi người sẽ tôn trọng bạn hơn nếu bạn cởi mở, chân thật, công khai và có tinh thần trách nhiệm trong cơn khủng hoảng.

Trong dịch vụ khách hàng, việc nhanh chóng tiếp chuyện với khách hàng là việc quan trọng nhất. Mỗi khi bạn giải đáp nhanh chóng, nhiệt thành, cặn kẽ, thể hiện đang lắng nghe tức là bạn đã khác biệt hóa bản thân so với đối thủ, bạn có thể xoa dịu một tình huống bất lợi và biến nó thành một tình huống có lợi, khách hàng sẽ vui vẻ và trở thành cực kỳ lịch sự.

Một lời xin lỗi đúng nghĩa phải bao gồm cả việc nhận lãnh trách nhiệm, cam kết không để sự việc tái diễn. Lời xin lỗi tìm kiếm phương cách sửa chữa sai lầm.

Đặt mọi người ở đầu chiến tuyến

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để nắm bắt được thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm. Hãy để cho những người trực tiếp làm ra sản phẩm nhận phản hồi từ khách hàng, vì càng thông qua nhiều trung gian thì thông tin từ khách hàng càng sai lệch.

Tĩnh tâm

Mỗi khi bạn giới thiệu một tính năng mới, thay đổi một chính sách hay loại bỏ một điều gì đó, ít nhiều sẽ xuất hiện phản ứng. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn phải làm theo những gì họ muốn. Hãy để cho mọi thứ có thời gian lắng dịu, hãy làm cho họ biết bạn đang lắng nghe. Nhưng đừng khờ dại rút lui khỏi một quyết định gây tranh cãi nhưng rất cần thiết.

FileEagle.com - Tải về phần mềm hữu ích cho máy tính của bạn