Sách » Tâm Lý » Câu chuyện ứng xử

Ông khách khó tính

Lần nọ, có vị khách hàng nổi trận lôi đình với nhân viên tổng đài ngay tại văn phòng công ty điện thoại New York vì cho rằng công ty đã tính sai cước phí cho ông ta. Lời qua tiếng lại thế nào mà lát sau ông khách giận điên lên, quát tháo ầm ĩ, còn dọa sẽ tháo hết đường dây điện thoại, rồi thì sẽ khiếu nại, thưa kiện khắp nơi. Cuối cùng, công ty điện thoại phải cử một nhân viên hòa giải lão luyện đến gặp ông khách muốn gây sự kia.

Nhân viên hòa giải ngồi im lắng nghe, để ông khách trước mặt tha hồ trút giận, thỉnh thoảng chỉ xem vào câu “Đúng lắm!” tỏ vẻ đồng tình.

“Ông ấy nói thao thao bất tuyệt, còn tôi ngồi đó vểnh tai lắng nghe suốt 3 giờ đồng hồ”. Nhân viên hòa giải này kể lại sau đó.

“Tôi gặp ông ta tổng cộng 4 lần, lần nào cũng tỏ thái độ đồng tình với ý kiến của ông. Đến lần gặp thứ tư, ông nói sẽ thành lập “Hiệp hội bảo vệ khách hàng sử dụng điện thoại”, tôi lập tức tán thành, còn nói nhất định sẽ gia nhập hiệp hội này. Ông ta nghe vậy liền toét miệng cười. Từ đầu tới cuối, tôi chẳng hề tranh cãi gì cả, thậm chí còn không đề cập đến lý do tìm gặp ông nữa là. Song đến lần gặp thứ tư, tôi đã giải quyết ổn thỏa vụ này, cước phí được ông thanh toán đầy đủ, không thiếu một xu, đồng thời ông cũng bỏ qua ý định sẽ đi kiện cáo công ty.

Chắc chắn khi tranh cãi với nhân viên công ty điện thoại, ông khách kia không có ý kỳ kèo từng đồng cước phí, mà chỉ muốn chứng minh rằng mình đang bảo vệ chính nghĩa, bảo vệ quyền lợi của công chúng. Nói đúng hơn, thật ra ông ta muốn làm nhân vật quan trọng đấy mà. Một khi ông đã có được cảm giác này, cơn giận dữ cũng nhanh chóng tan biến.

Từ đầu đến cuối, anh nhân viên hòa giải chỉ làm mỗi một việc là …kiên nhẫn ngồi nghe ông ta phàn nàn. Chịu khó lắng nghe cũng có thể thay đổi lòng thù địch của đối phương.